ITIL介绍

       什么是ITIL？

       ITIL(IT Infrastructure Library) 最初是由英国中央计算机和电信局CCTA(现已并入英国商务部OGC)于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架，现已成为国际IT服务管理领域的事实标准。

      ITIL强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL运作IT服务，可以确保企业充分利用其技术和人力资源，并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。

      目前基于ITIL的IT服务国际标准ISO/IEC 20000已于2005年12月15日发布，目前国内已经有众多IT服务商以及大型企业的信息技术部门通过该认证。

      ITIL有哪些发展版本？

      自从1980年至今，ITIL经历了三个主要的版本： 

     1. Version 1 — 1986~1999年

      原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。

      2. Version 2 — 1999~2006年

      ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

      3. Version 3 — 2004~2007年

      基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。

      什么是ITSM？

      要理解ITSM，我们先看看ITSM每部分的含义：

• IT（信息技术）：IT所指范围相当厂泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。IT是IS的重要组成部分，但在实际应用中，我们对两者一般不加区分。
• 服务（Service）：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
• IT服务（IT Service）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。
• 管理（Management）：管理指在提供和支持IT服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标。在这里是指提供恰当的服务。

      综上所述，ITSM是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。

        详细内容请参考本网站翰纬IT管理评论：左天祖．走进IT服务管理．中国计算机用户，2003（26）：37

      ITIL与ITSM有什么关系？

      ITSM从宏观角度可以理解为是一个领域或行业；从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论；从微观角度可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量IT服务。ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，但ITIL并不等于就是ITSM。